如何提升TIKTOK SHOP店铺体验分

第1步：掌握各指标得分、类目基准及趋势

密切关注店铺体验分的变化。通过快速查看品类基准数据，来合理管理预期，并明确自身需要达到何种水平才能与表现更优的商家比肩。

回顾近期的表现情况，聚焦评分提交当天的具体数据进行深度分析。

下面是需要分析的问题：

✅ 差评率趋势分析清单：

• 收到差评的频率是否在更换商品生产商后上升？

• 差评主要针对主推商品还是捆绑销售商品？

• 是否因商品与买家期望不符引发差评？

✅ 咨询不满意度趋势分析清单：

• 满意度是否在客服无法及时处理买家消息期间下降？

• 回复话术是否友善专业？

• 若上新商品或变更履约流程，是否及时更新了自动问答库？

✅ 售后处理时长趋势分析清单：

• 特定类型售后申请（如退款、退货、取消订单等）的处理时长是否增加？

• 是否因商品问题导致售后申请增加？

• 若人工审核售后申请的耗时增加，是否调整了自动批准规则？

✅按时交付率趋势分析清单：

• 物流合作商是否提供稳定可靠的服务？

• 商品发布中的订单类目设置是否准确？

• 店铺增速是否超过现有履约能力？建议加入由TikTok履约模式（FBT），因为FBT订单不参与按时交付率评估。

第2步：改善显示优先标签的指标

如差评率指标显示“重点机会”标签，改善该指标可显著提升店铺体验分。

第3步：针对不同问题采取行动

每项指标页面顶部均提供推荐的指标优化工具。这些快捷功能有助于您高效管理运营，节省时间，专注于业务增长。

如何处理商品满意度问题

示例：差评率

• 立即使用“商品优化工具”检查并调整商品发布页信息。

• 此外，也建议您暂时移除问题商品以解决商品问题。

• 推出改良版新品，解决买家核心痛点。

诊断表格：评价按时间倒序排列，可识别过去60天内逐渐出现的问题。 支持批量导出数据，查看分析更方便。

如何解决客户服务问题

示例：咨询不满意度

您知道吗？每延迟回复买家问题1小时，1 至 3 星差评的数量预计会增加 5%。

诊断表格：展示过去60天内获得1-3星评价的会话记录。

行动计划：

• 找出被差评的会话记录或客服人员。

• 点击查看完整会话记录：排查问题是否出于服务态度不佳、常见问题覆盖面不够广或等待回复时间过长

• 及时、周到地处理买家投诉，避免转化为订单差评。与买家沟通时，展现共情力，保持专业度，给出准确信息。

请参阅《咨询不满意度指南》，获取更多提升咨询不满意度的技巧。

示例：售后处理时长

1. 审核并批准请求：以 “申请审核时长” 为衡量标准。这是指对售后请求（如退货、客户取消订单或退款）进行评估并决定是否批准所需的初始时长。若退货申请获批，你还需进行商品检验。

2. 审核并检验商品：以 “验货审核时长” 为衡量标准。这是指对退回商品进行检验并决定是否批准最终退款所需的时长。该时长从商品被退回并送达你处时开始计算。

可以在“售后处理总时长”列查看售后申请的平均处理时间。争取将处理时长控制在48小时内，以鼓励买家复购。

行动计划：

• 批量下载诊断表格，并将其扩展为售后处理时间成本表，以识别以下类型的申请：

• • 耗时长：使用“商家中心”中的自动化工具加速处理申请。

• • 造成亏损：查看这些商品是否也属于差评率标签页中的低分商品。如果您收到大量以“商品不符”为由的申请，建议优化商品描述。改进包装，防止商品损坏。

• • 耗时长且造成亏损：人工批准申请，但需设置明确的审核流程以加快审核进度。建议细化售后规则，如仅接受未开封商品退货和退款。

• 为每月的售后申请设定成本及耗时上限。当您根据售后处理时长趋势进行调整时，您可以暂停处理申请，并对自动批准和处理流程进行复盘。

请参阅《售后处理时长指南》，进一步了解如何追踪售后申请状态。

行动计划：

• 立即使用“订单量”延长交付截止期限，提供更多时间处理新增订单，避免将延误转嫁给买家。

• 制定每周计划，管理订单履约流程。例如，留出一天时间查看按时交付的订单ID，排查拉低按时交付率的订单，并为经常出现履约问题的商品做出相应调整。

• 对于按单生产订单、预售订单、延期交货订单或自定义处理订单，由于商品特定的处理/加工时间较长，相应交付截止SLA时效也更长。

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