新版TikTok店铺体验分下作为运营要注意什么

店铺体验分是一个动态评分系统（0-5分）。如果店铺在过去90个日历日内累计交付30笔及以上订单，系统将自动为生成店铺体验分。

新版的店铺体验分主要受到3大方面的影响：商品满意度、物流和履约、客户服务。

以下是影响店铺体验分的详细6大指标。

-商品满意度

🎯 差评率：首次获得1星或2星商品评价的订单占比。经编辑或更新的评价不纳入计算。

🎯 非买家责任退货退款率：由于商家或物流合作方问题（如包裹损坏）导致买家发起退款或退货申请的订单占比。

差评率和非买家责任退货退款率的考核周期由90天缩短至60天。

-物流和履约

🎯 商责取消率：过去30天内因商责（如缺货、延迟发货或价格错误）被取消的订单占比。但是不包括与（FBT）物流服务相关的问题订单。

🎯 按时送达率：在过去30天内，按预定“交付截止日期”成功交付的订单占预期交付总订单数的百分比。新增指标。

-客户服务评分

🎯 即时消息不满意度：过去60天内，买家在聊天结束后的满意度调查中给出低分（1到3星）的聊天会话占比。新增指标。

🎯 售后处理时长：商家处理退款、退货、取消或换货申请的平均时间。新增指标。

关于店铺体验分的计算，每项指标的权重（或重要性）是根据商品类目调整的。

比如在上图这个类目里，履约和物流的指标最为关键，因此占到了52%的权重。

再比如在售后体验尤为重要的类目（如家用电器）中，那客户服务在店铺体验分计算中的权重更高。

还需要注意的是店铺体验分还会影响到商家的权益。

店铺体验分达到2.5分及以上时就有资格参与秒杀和TikTok出资的促销活动。

店铺体验分达到3.5分及以上就有资格参与联盟营销和大促活动，还能缩短结算期。

店铺体验分达到4分及以上时可能获得金星或银星级商家徽章认证资格。

因此，对商家来说，尽量让店铺体验分达到4分以上，如果做不到4分，也要维持在3.5分以上。否则影响产品推广和销售，进一步影响店铺评分，导致恶性循环。

新版的店铺体验分，帮助我们更好地了解所在类目的基准数据。尤其是考核周期的缩短，可以更快看到在这3大指标下需要改进的地方和优化的效果。

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