新版Tiktok店铺体验分下注意事项

从8月起，TikTok Shop将正式实施新版店铺体验分规则。 店铺体验分是一个基于0-5分的动态评分系统。当店铺在过去90个日历日内累计有效订单达到或超过30笔时，系统将自动生成店铺体验分。 新版店铺体验分主要由以下三大维度构成：商品满意度、物流与履约、客户服务。

具体影响店铺体验分的指标如下，共六项：

· 商品满意度

· 🎯差评率：指买家首次给予1星或2星商品评价的订单占比。经修改的评价不计入统计。

· 🎯 非买家责任退货退款率：指因商家或物流合作方问题（如包裹损坏）导致买家发起退货或退款申请的订单占比。

· 考核周期更新：差评率与非买家责任退货退款率的考核周期由90天缩短至60天。

· 物流与履约

· 🎯 商责取消率：指过去30天内，因商家责任（如缺货、延迟发货或价格错误）导致订单被取消的订单占比。注：与Fulfillment by TikTok (FBT) 物流服务相关的问题订单不计入此项。

· 🎯 按时送达率(新增)：指过去30天内，在预定“交付截止日期”前成功送达的订单占预期应交付订单总数的百分比。

· 客户服务

· 🎯 聊天不满意度(新增)：指过去60天内，买家在对话结束后的满意度调查中给予低分（1到3星）的聊天会话占比。

· 🎯 售后处理时长(新增)：指商家处理买家退款、退货、订单取消或换货申请所需的平均时长。

类目权重差异与商家权益：

· 类目权重差异： 在售后体验尤为关键的类目（例如家用电器）中，客户服务维度在店铺体验分计算中的权重会相应提高。

· 影响商家权益： 店铺体验分还将直接影响商家可享有的平台权益：

· ≥ 2.5分： 获得参与秒杀活动及TikTok出资促销活动的资格。

· ≥ 3.5分： 获得参与联盟营销及平台大促活动的资格，并可享受结算周期缩短的权益。

· ≥ 4.0分： 有机会获得金星或银星级商家徽章的认证资格。

商家建议与新版价值：

· 商家策略建议： 因此，商家应力争将店铺体验分提升至4.0分以上。若暂未达标，至少需维持在3.5分以上，以避免影响产品推广与销售。否则，可能导致店铺评分进一步下滑，陷入恶性循环。

· 新版体验分价值： 新版店铺体验分体系有助于商家更清晰地了解所在类目的基准数据。特别是考核周期缩短至60天，能更迅速地反映出在商品满意度、物流与履约、客户服务三大维度的改进需求与优化成效。

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